[성동1기 전Z전능 데이터 분석가] 9일차 디자인스프린트6 - 고객인터뷰

고객인터뷰

고객인터뷰는 실제로는 사람들을 모아서 해야되지만 이번에는 옆 조와 교환해서 각자를 고객 인터뷰를 해보고자 했다.

고객인터뷰는 프로토타입을 검증하는 시간이다.

제이컵 닐슨 - 닐슨 노먼 그룹에서 말하기 "85%의 문제가 5명의 인터뷰 뒤에 발견이 된다"라고 한다.

나머지 15%를 더 알아 내느라 더 많은 시간을 투자하는 것보다 85%만 고치고 다시 테스트를 하는 것이 더 효율적이라고 한다.

먼저 일정 관리자가 인터뷰 일정을 조율하여 일정표를 작성 후 고객 팀에게 통보하여 시간별 진행순서를 확정한다.

시간에 맞추어서 이용자를 초대한다.

고객인터뷰 담당자(나)는 질문 스크랩을 만든다. 시범운영 때 테스트를 해보고 고객 인터뷰를 진행한다. 

기록담당자는 인터뷰 시 질문에 대한 답변 내용을 정리한다. (녹화도 함께 진행한다.)

인터뷰가 제 시간에 이루어질 수 있도록 시간관리도 같이 해준다.

나머지 팀원들은 인터뷰 내용을 관찰하면서 메모한다.

추가 질문이나 진행방법에 의견이 있을 경우에는 인터뷰어에게 메세지를 전달한다.

전체 인터뷰 메모를 살펴보면서 각자 유의미한 패턴을 찾아보고 정리한 내용을 취사 선택한다.

고객 인터뷰를 진행할 때의 순서를 살펴보자면

먼저 아이스 브레이킹 시간을 통해서 이용자가 편안하게 테스트와 인터뷰에 응할 수 있도록 돕는다.

솔직한 반응과 피드백을 요청드린다. 

이용자의 기본정보와 자사 또는 경쟁사 제품(서비스)이용 경험을 파악한다.

프로토타입을 시연한다.

프로토 타입을 시연 전에 진행방법에 대해서만 간단히 안내하고, 제품이나 절차를 설명하지 않는다.

이용자에게 각 단계별로 시연할 때, 단계별로 느끼는 감정을 말로 표현해 줄 것을 요청한다.

어떤 질문도, 설명도 하지 않는다. (관여하지 않는다.)

이용자가 직접 시연하면서 각 단계별로 느끼는 반응을 관찰한다.

중간중간 분위기를 풀어주는 리액션을 한다.

만약 시연 중 진행이슈로 더 이상 진행이 어려운 경우에는 최소한으로 진행에 도움을 준다.

프로토타입 시연 후 질문을 할 때 답정너 질문은 피하고 오픈형 질문을 한다.(예, 아니오 답변은 피한다.)

서비스 프로토 타입 시연 후에 느낀 점은 꼭 질문한다.

낙관적인 질문과 비관적인 질문을 꼭 묻는다. 

마무리 인사를 한다.

이 과정들을 통해서 장기목표와 핵심질문, HMW, 타깃(표적고객+단계), 솔루션 관련해서 잘 부합하는지 답을 찾는다.

 

배운점 및 적용할 점

 인터뷰어로써 배운점은 사람들을 편안하게 서비스를 이용하도록 하는 법을 알게 되었다. 또한 무작정 질문하는 것이 아니라 패턴을 파악할 수 있도록 적절한 질문을 해야한다는 것을 알았다. 생각보다 '적절한' 질문을 만드는 것이 고민이 많이 되었다. 모호한 질문은 피하면서도 단답으로 답이 나오지 않게 질문지를 잘 선택하는 것도 중요하다는 것을 알았다.

 생각보다 우리가 의도한 대로 이용자들이 따라오지 않았다. 확실히 계속 고민만 하는 것보다 비슷하게 만들어보고 이용자들의 반응을 보는 것이 확실하게 문제점을 도출하고 개선을 하는 데 도움을 준다는 것을 알았다.

결과적으로 우리의 장기목표가 이루어질 수 있도록 만드는 서비스인데 솔루션에 집중하느라 정작 중요한 장기목표를 놓지고 있진 않았나 하는 생각이 들었다. 항상 이용자의 관점에서 서비스를 만들어야 한다는 사실도 알았다. 

기획의 중요성을 또한번 상기시키는 과정이 된 듯하다.